El CX (Customer Experience) o la experiencia del consumidor es un factor determinante en el éxito de una empresa, pues bien, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 12% más, con tal de recibir una buena atención. 

 En el comercio donde un cliente puede encontrar innumerables ofertas de un solo producto o servicio, solo destacan los que le brinden mejor experiencia al hacer la compra de este producto o servicio

Tener una estrategia de CX solida es una herramienta que puede consolidar un grupo de clientes fieles que seguramente recomendaran nuestros productos o servicios.  

¿Qué es una estrategia CX? 

Es estrategia comercial que tiene como centro de todo al cliente y cómo se da la interacción entre cliente y empresa. Con una estrategia CX implementada de forma correcta, se logra cumplir o sobrepasar las expectativas de los clientes, lograr que estos se sientan satisfechos con su experiencia de compra de un producto o servicio que lo induzca a volver a repetir esta experiencia y prefiera nuestra marca y regrese a de nuevo a consumir nuestros productos o servicios y al mismo tiempo recomendándolos.  

Beneficios de una estrategia CX: 

Las empresas que potencian las estrategias de experiencia al cliente logran ser hasta un 3,9 % más agiles, pues al tener más canales de comunicación con los clientes, los tiempos de resolución de problemas se reducen de manera considerable.  

Tener al consumidor como centro, es estar al tanto de sus necesidades y hacer un acompañamiento constante para que dichas necesidades sean resueltas de la mejor manera para generar lasos de confianza con clientes que serán fieles a la marca si su experiencia es satisfactoria.  

 Definir el problema correcto:  

Para comenzar una estrategia CX que fortalezca nuestra empresa y que nuestra marca se convierta en sinónimo de confianza y calidad referente a un producto o servicio específico, se deben identificar el grupo de personas a la cual está destinado a ser nuestro consumidor final e indagar que problemas han tenido referente a productos o servicios similares al nuestro para ofrecerle una solución.  

No se pueden brindar soluciones correctas si no se conocen antes los problemas correctos que se deben solucionar. Además, se deben generar las interacciones correctas con nuestros clientes para anticipar futuros problemas. 

Idealización productos y protocolos de servicios:  

Una vez identificado el problema correcto de los consumidores frente a productos o servicios similares al que vamos a ofrecer y encontrado la solución correcta, es momento de estandarizar este producto o servicio y hacerlo llegar al público mostrando el valor agregado que nuestra marca tiene al contemplar las diferentes necesidades del consumidor.   

Es necesario que nuestra marca se muestre dinámica y adaptable a las necesidades cliente y no que el cliente se acomode a las necesidades de nuestra marca.  

Evaluación de productos, servicios y organización empresarial: 

Es necesario hacer una revisión periódica de la forma en la que los consumidores están respondiendo a los diferentes productos o servicios que generamos para evaluar el grado de satisfacción que los clientes tienen con nuestra marca, y así identificar debilidades y fortalezas desde la perspectiva del consumidor.  

También es necesario que la organización de la empresa sea favorable con la experiencia del consumidor y por tanto su organización vea al cliente como el centro de todo.  

La razón de ser de las empresas son los clientes y por ellos es que existe, motivo por el que una marca debe ser impulsa teniendo en el centro al cliente y preocupándose por todos los aspectos que permitan tener una experiencia de compra exitosa. 

 Las estrategias CX centran su atención en que las diferentes interacciones de los clientes con la marca sean enteramente positivas y satisfactorias, buscando que el cliente se sienta feliz de su experiencia de comprar y que la marca se convierta en símbolo de confianza y calidad para dicho cliente.   

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