Luego de la pandemia, se ha generado un impacto sistemático en el sector del Retail, lo que llevó a este grupo económico a reinventar la experiencia de sus clientes.
Con la llegada del e-commerce, hizo que se perdieran ganancias en las tiendas físicas, “En Colombia el mayor retailer del país y el más avanzado en temas de omnicanalidad, cerró el tercer trimestre del año con una participación del 12,2 % de sus ventas del canal electrónico.” (Mall & Retail, 2022).
No hay que dejar a un lado las tiendas físicas o tradicionales, es por esto que los minoristas han desarrollado estrategias que les permitirán adaptarse a los desafíos imprevistos haciendo uso de la tecnología que les permitirá llevar la experiencia de los clientes a un siguiente nivel. Este es el caso de las tiendas generadoras de experiencias, una tendencia que acogió este sector y le ha ayudado a recomponer su economía e impactar en los consumidores.
Este tipo de tiendas son capaces de combinar el mundo físico con el digital. Los consumidores podrán disfrutar de una experiencia más allá de la compra con herramientas y aplicaciones tecnológicas atractivas, incluida la realidad virtual y la posibilidad de interactuar en la tienda con sesiones prácticas. (Mall & Retail, 2022).
El comercio electrónico se convertirá en un apoyo a esta diversificación, la forma en cómo se interactúa con los clientes, como atender a sus necesidades y como generar experiencias de compras que fidelicen al consumidor con la marca. “Se estima que para el 2025 el e-commerce crecerá en un 74% y representará el 18% de ventas del sector retail en Colombia.” (La nota económica, 2021). Esto no implica que el canal online va a sustituir a las tiendas físicas, sino que, por el contrario, ambos canales se complementaran con el fin de conseguir la mejor interacción y experiencia con el cliente.
Con la ayuda de las tiendas de experiencias, los centros comerciales pasaran a ser lugares de encuentro y esparcimiento entre sus visitantes, estos espacios se convertirán en escenarios donde se pueden realizar una variedad de actividades que inviten al consumo de una marca o producto determinado. El objetivo de esta propuesta es atraer al público, fidelizar a los clientes actuales y atraer stakeholders, para así crear una experiencia única y memorable a partir de las emociones que generan una mayor conexión y un vínculo con las personas. (Puro Marketing, 2022)
En este sentido, conviene hablar de la experiencia Phygital, un concepto que combina todos los canales de forma que el cliente pueda tener una experiencia lo más unificada posible, desde el comercio electrónico hasta los aspectos únicos que caracteriza a la compra en tienda. (Guerra, 2021).
Un claro ejemplo que se puede evidenciar de una tienda generadora de experiencias es: Dick’s House of Sport, es una tienda que cuenta con una pared para escalar rocas, una jaula de bateo y una mini cancha de golf. Como también, los compradores pueden dirigirse al campo de 25,000 mts2, conectado a la tienda para probar los productos deportivos que adquirieron. (Mall & Retail, 2022).
“La experiencia de compra del cliente es el factor más importante dentro de una estrategia de marketing, según el 84% de los profesionales.” (Puro Marketing, 2022)
Aplicar esta estrategia dentro del sector del retail ayudará con el branding empresarial, con el posicionamiento, el propósito de la marca y también dará un valor agregado muy importante. Pero lo más importante es que podrá impactar la experiencia del usuario con el uso de las nuevas tecnológicas, llevándolo un escalón más allá de la simple compra, generando fidelización y atrayendo nuevos clientes potenciales.
Referencias:
