Speech Analytics o analítica de voz es una herramienta tecnológica compuesta por dos elementos: reconocimiento y análisis. 

Su función principal se enfoca en capturar información por voz, para luego ser analizada bajo parámetros establecidos soportados por la inteligencia artificial, que permiten automatizar los datos de análisis mediante patrones sonoros. Por lo general, esta herramienta permite analizar la conversación entre un cliente y un agente de servicio, para luego generar un informe de comportamiento. 

Gracias a esta tecnología, las compañías ahorran tiempo y dinero al evitar escuchar gran cantidad de grabaciones y procesar su contenido de manera manual. Este sistema usa algoritmos de búsqueda, reiteración y adyacencia de palabras a identificar, notificando sentimientos, intenciones, edades, problemas, idiomas, entre otros. 

¿Por qué es una opción para analizar clientes? 

Alguna vez ha escuchado al inicio de una conversación Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para fines de calidad en el servicio”. Speech Analytics pretende brindar exactamente eso, calidad.  

Analiza conversaciones en tres niveles: tiempo real, después de la interacción y con datos de periodos anteriores para: 

  1. Mejorar la experiencia del consumidor: identifica los disparadores de compra, dependiendo del ánimo del cliente durante la interacción 
  1. Conocer las causas del contacto: identifica la reiteración de quejas e inconformidades para evitar su continuación.  
  1. Evaluar comunicación, velocidad y pronunciación: evalúa el cumplimiento de normas por parte del asesor, califica su servicio y calidad. 
  1. Reducir tiempos: permite contar con respuestas agiles programadas anteriormente de manera predeterminada. 

Además, Speech Analytics permite identificar tendencias emergentes e información del cliente que potencia la calidad del servicio, logrando una experiencia agradable para el consumidor y un mejoramiento para la organización. 

En emtelco, podemos acompañarte en la implementación de esta herramienta para mejorar tu servicio al cliente. Conoce más de este producto en https://emtelco.com.co/e-voice/  

Referencia 

Boni, P. (2020). searchdatacente. Obtenido de searchdatacente: https://searchdatacenter.techtarget.com/es/opinion/Analitica-de-la-voz-una-mina-de-oro-para-las-empresas 

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