Las PQR son las peticiones, quejas y reclamos que cada cliente, o persona que adquiere un producto o servicio de la empresa le hace a este por algún motivo de inconformidad, estas PQR, en la empresa van de la mano de la atención al cliente, puesto que en este departamento es donde se encargan de ellas y dan solución para la conformidad de los compradores. 

Este sistema, está especializado para recibir, gestionar, y dar solución de manera oportuna los requerimientos de los clientes con respecto a un producto o servicio que ofrece la empresa, para así obtener una buena respuesta y recomendación de los clientes además que estos estén satisfechos y no tengan que buscar la competencia. 

Es importante, tener en cuenta que una mala gestión del sistema de PQR en las organizaciones, puede causar una mala imagen hacia los clientes, y así mismo perder la fidelización de estos, y el posicionamiento que se ha obtenido en el mercado, por ende, para conocer  lo fundamental que es resolver estos PQR en cada organización es importante tener claro de que se trata cada uno: 

Peticiones: Solicitud que el cliente de hace a la empresa ya sea de forma oral o escrita, de un punto concreto a resolver 

Quejas: Inconformidad que el cliente tiene sobre un producto, servicio o atención al cliente, que igualmente se da de forma oral o escrita 

Reclamos: Disgusto presentado por un usuario, donde la organización debe evaluar estas situaciones presentadas, para que así, recompensen esto al cliente o la persona que realizo la solicitud del reclamo. 

Todo sistema de PQR debe de estar bien planteado en cada una de las empresas, pues la forma en la que se le de manejo a este se logra que los clientes sigan prefiriendo la empresa y adquiriendo sus productos o servicios, por encima de lo que le ofrezca la competencia, por eso este trae consigo beneficios para la organización: 

  • Por medio de estos se pueden identificar nuevas oportunidades en el mercado 
  • Buen proceso de atención al cliente y buenas recomendaciones de los usuarios sobre la empresa 
  • Satisfacción empres-cliente puesto que con este sistema PQR se busca la conformidad de las dos partes 
  • Una forma más rápida del cliente expresarle a la empresa lo que necesita, requiere, o la inconformidad con respecto al producto o servicio. 

Como se mencionó anteriormente, la idea de la gestión del sistema PQR es que tanto la empresa como el cliente lleguen a un punto de conformidad, pero el cliente se debe de priorizar puesto que al tener al cliente contento significa que otros clientes lleguen a la empresa, y que este cliente por medio de su conformidad, de nuevo adquiera los productos o servicios que la organización de brinda. 

Para resolver de manera correcta y adecuada estos PQR presentados es importante tener en cuenta: 

  • El uso del lenguaje es muy importante, se debe de hacer sentir al usuario importante, tratarlo con respeto, y hablar con seguridad  para transmitirle confianza y compromiso que la marca tiene con el cliente. 
  • No discutir con el cliente, siempre buscar una solución de manera efectiva, para que el cliente este conforme 
  • No tomarse nada personal 
  • Buscar una solución inmediata al problema y si no se tiene hacerle saber al cliente que se le buscara una solución en el menor tiempo posible. 
  • Aceptar las críticas, pues por medio de esas se pueden tener ideas para mejorar situaciones o implementar nuevas oportunidades de negocio en la empresa 

En general, el sistema de gestión de PQR, es importante, necesario y vital para toda organización puesto que aunque sean peticiones, quejas y reclamos los que se recibirán,  si los encargados de esta gestión o la misma empresa sabe manejar de una buena manera y forma  útil esta información, puede conseguir nuevas ventajas para su empresa frente  a la competencia, así mismo solucionar las problemáticas que en esta se presentan fidelizar al cliente, atraer clientes nuevos y lograr mantener su posicionamiento de marca o posicionarse más frente al mercado. 

Por consiguiente, es importante el personal que se tiene en cada empresa para la soluciones de las peticiones, quejas  reclamos, debe de ser una persona creativa, amable, estratégica pero sobre todo una persona que tenga comunicación asertiva, ya que para lograr todos estos objetivos se debe de saber en qué momento, para que y como llegarle al cliente. 

Referencias: 

Ortega, C. (2021, 1 septiembre). Sistema PQRS: ¿Qué es y cuáles son sus características? QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/sistema-pqrs/ 

M. (2017, 28 septiembre). La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Software ISO. https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias/ 

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