Medir la satisfacción de tus clientes sobre tu empresa, es tan importante como la prestación de servicios y productos que ofreces.  

Los usuarios tienen la ventaja de poseer información en minutos y de igual manera, replicarla en diferentes medios, por lo que medir su satisfacción constantemente con relación a los servicios que tu empresa le ofrece, es un proceso que no se puede pasar por alto.  

Imagina que tienes un producto original, es decir, casi ningún otro tiene las mismas características ni utilidades y es comercial porque se ajusta a las necesidades que tu cliente requiere, pero por azar, un cliente potencial compró tu producto y salió defectuoso o no tuvo la experiencia deseada.  

Afortunadamente tienes alternativas, puedes implementar diferentes estrategias para verificar cuál fue su experiencia con tu servicio o producto y al comunicarte con el cliente, va a sentir más cercanía con tu empresa y podrá darte observaciones que quizá tenga, sobre algún producto de tu empresa.  

Por el contrario, si no cuentas con las estrategias y herramientas necesarias para medir la satisfacción de tus clientes, es posible que la reputación de tu empresa se vea afectada.  

Si quieres que esto no te pase, quédate porque te contaremos todo lo que debes tener en cuenta para mantenerte informado sobre la satisfacción de tus usuarios.  

  1. Comienza con una encuesta de satisfacción: se realizan con la finalidad de entender cuál fue la percepción del cliente en lo que respecta al servicio o producto, conocer oportunidades de mejora, conoce que producto o servicio debes potenciar, incluso para analizar la experiencia que el cliente tuvo con tu marca y si está dispuesto a recomendarte.  
  2. Evalúa el nivel de interacción de tus usuarios en redes sociales: estos canales de comunicación son muy trasparentes, las personas suelen quejarse en público por un mal servicio o por el contrario felicitarte por encontrar un valor diferencial o encontrar una solución real con lo que ofrece tu compañía. Escuchar y atender a tu audiencia en canales digitales, le hará saber a las personas que eres una marca comprometida con las dolencias de tus clientes.  
  3. Evaluar las PQRSF que reportan tus clientes: esta es una práctica muy fundamental para las empresas y marcas, no solo para identificar falencias, también para conocer el nivel de servicio de tus equipos de trabajo. Monitoreando las PQRSF de tu marca, se abarcan los niveles de gestión de tu Compañía y podrás atender los requerimientos estableciendo una conexión directa con tus clientes para solucionar un problema.  
  4. Escucha los comentarios de pasillo: permítete escuchar los comentarios que tus clientes hacen, mientras están interactuando con tus productos en tus tiendas, actúa como si fueses un cliente más y conversa con tus clientes para conocer que piensan, sientes y esperan encontrar. Esto te ayudará a identificar lo que debes empezar a brindar una mejor experiencia de cliente.  
  5. Hazte pasar como cliente incógnito: interactúa tú mismo con tus productos y servicios, llama a tus líneas de atención, busca en tu sitio web algún producto y autoevalúa tu experiencia, visita una tienda de tu marca y déjate atender por tus empleaos, presenta una queja, reclamo o garantía e identifica el tipo de solución y los tiempos de respuesta que tus equipos de trabajo están manejando.  

Esta práctica es muy fundamental para conocer cómo están siendo atendidos tus clientes, y poder abordar a tus empleados si notas fricciones en la evaluación.  

Estas son las tácticas principales que puedes implementar para conocer el nivel de satisfacción de tus usuarios, recuerda que el objetivo de recoger datos, es hacer algo con ellos, y para esto es importante que analices tus informes de encuestas aplicadas, documentes tu experiencia como usuario, realices un mapa de ruta ideal en tus tiendas, incluso un flujo de navegación para tu sitio web.  

Identifica todos los puntos de fricción, aquellos que hacen difícil acceder a tus productos y trabaja en impactarlos de manera positiva.  

Entre menos puntos de fricción tengas con tus clientes, mejor será su experiencia y esto se traduce en más recomendaciones de tu marca. 
 

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