El  Interactive Voice Response (IVR) es una gran ayuda tanto para las empresas como para los usuarios, ya que permite de forma automática, gestionar los requerimientos que hacen las personas por medio de llamada telefónica, en la cual, la marcación de diferentes opciones (números) se ofrecen diferentes opciones para dar respuesta a las solicitudes de los clientes.  

Los sistemas de IVR son muy importante para cualquier negocio, sobre todo en el de Contact Center  ya que son capaces de atender grandes volúmenes de llamadas a la vez, además al tratarse de un sistema automático, está disponible para los usuarios las 24/7. 

Los servicios de IVR se pueden utilizar para diferentes finalidades como: 

  • Consulta de saldos 
  • Registro de clientes 
  • Emitir o duplicar facturas de productos adquiridos 
  • Dar información sobre el estado de algún servicio o producto adquirido 

Para que el sistema IVR de resultados efectivos, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:  

  • Mensaje de Bienvenida 

El mensaje de bienvenida del IVR debe ser muy breve, con algo simple como “Buenos días, tardes o noches, escucha con atención las opciones que tenemos para ti”.  

No necesitas dar ninguna reseña sobre lo que hace tu empresa, ni ningún tipo de propaganda sobre tus productos y servicios.  Esto lo dejas para los momentos de espera, no en la apertura.  

  • Menú de navegación: 

No olvides que el IVR es un servicio de atención multitarget, ¿Te has llegado a comunicar con un IVR y que te dé una lista interminable de opciones?  

Seguramente después de la cuarta opción ya no recuerdes cuáles fueron las primeras y tengas que escucharlo nuevamente.  

Lo ideal es que después del primer o el segundo menú, el usuario ya obtenga algo a cambio.  

Si te excedes de esto y no encuentras manera de optimizar tu árbol, puedes ver la alternativa del uso de los DID, en donde cada número vaya a un IVR más específico:  

05001111 para cancelaciones  

05002222 para soporte técnico   

05003333 para ventas y consultas.  

  • Elige el orden  

El orden de las opciones presentadas en el menú, no debe ser arbitrario, deben corresponder con lo más solicitado por los clientes.  

Si la mayoría de tus clientes llaman para obtener el saldo de la cuenta, esa debería ser la primera opción presentada en el menú.   

Del mismo modo, si hay una opción a la que solo entra un porcentaje mínimo de clientes (menos del 5%), entonces debes evaluar sacarla del menú.  

  • Permite la huida.  

En cualquier momento del árbol de IVR, el cliente tiene que tener la posibilidad de pedir que se lo derive a un agente.  

Si tu cliente no encuentra la opción adecuada para él en el menú y la posibilidad de hablar con un agente, no se le presenta o está tan oculta que tiene que dar mil vueltas para entender cómo debe hacer, entonces lo único que vas a conseguir es que cuando logre finalmente encontrar la opción, el agente ya entre perdiendo 3 a 0 con un cliente frustrado.  

Recuerda contar con estos elementos a la hora de implementar un servicio de IVR, ahora bien, te preguntarás ¿Cuáles son los beneficios de esta herramienta? Descúbrelas a continuación. 

  • Reducción de gastos 

Las PQRSF son pan de cada día en una empresa; por eso, se deben tener colaboradores a disposición para atender al alto flujo de usuarios, pero con la implementación del IVR, eso quedó en el pasado, ya que reemplaza gran cantidad de personal humano, reduciendo la inversión en contratación de empleados.  

  • Incremento en la satisfacción al cliente 

Muchas veces, para las personas resulta tedioso hacer fila o ir a un lugar físico para resolver sus dudas e inquietudes sobre un producto o servicio, por lo que pueden tomar la alternativa de ser atendidos por medio de una respuesta de voz interactiva rápidamente, pues este sistema, es capaz de resolver solicitudes sin que los usuarios salgan de casa. 

  • Automatización y agilidad 

Tomar los registros de cada cliente, puede tornarse en una tarea tediosa, ya que es un gran flujo de información y se convierte en una tarea repetitiva que de ser realizada por el personal humano tomaría mucho tiempo, pero gracias a los múltiples servicios que presta el IVR, este automatiza esta tarea, además de ayudar a la autogestión de los  usuarios. 

El objetivo de un IVR no debe ser solamente darle funciones de auto-servicio al cliente, sino que puede ser muy útil para obtener datos del cliente, cómo número de cuenta, número de identificación y derivar la llamada al agente con más capacidades para atender su problema ya con los datos concretos del cliente. Así pues, la implementación este sistema en tu negocio, podría traer grandes ventajas para su crecimiento. 

Referencias: 

Comentar

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Habeas Data

Artículos relacionados

También te puede interesar

Pin It on Pinterest

Share via
Copy link
Powered by Social Snap