La voz del cliente es una táctica que implica exponer todas las experiencias, necesidades, expectativas y opiniones que tiene un consumidor sobre los servicios o productos que le ofrece una empresa. 

Por esta razón, es importante prestar un servicio excelente a cada cliente, ya que de esto depende la reputación y las referencias que los usuarios den a los demás sobre tu negocio. 

La voz del cliente se puede analizar por los diferentes canales de comunicación que manejes en tu organización, ya que te permitirán identificar cuál es la percepción sobre tus servicios.  

¿Cuáles son los canales más efectivos para escuchar la voz del cliente? 

Cada negocio es diferente, por esta razón, debes implementar los canales que se ajusten a tus necesidades y a las de tu público, así que sería una ambigüedad decir que un medio es más efectivo que el otro, porque eso lo determinará los intereses que estés buscando y la información que tus clientes te proporcionen. 

En este orden de ideas, cabe mencionar algunos de los canales más utilizados en las empresas para escuchar lo que dicen sus usuarios

  1. Teléfono  
  1. Correo 
  1. Redes sociales 
  1. Sitio web 

En estos canales, además de recibir información sobre lo que piensan tus usuarios, puedes abrir espacios en los que preguntes cómo ha sido su proceso y su experiencia con tu empresa para reconocer cuáles son las oportunidades de mejora. 

Pero, ¿Por qué es tan importante la voz del cliente para tu negocio? 

Comprender que es lo que tus usuarios desean o cómo se sienten con lo que puedes ofrecerles, te proporcionará las herramientas necesarias para mejorar tus servicios e implementar estrategias que aumenten su satisfacción. 

Para mejorar la experiencia de tus clientes, debes recolectar la información que estos te proporcionen y segmentarla por orden de importancia. 

Esta segmentación te dará la oportunidad de entender cómo funciona el mercado y los cambios que están surgiendo constantemente para crear nuevos productos e implementar técnicas eficientes para el desarrollo de tu empresa. 

Tener presente la voz de cliente traerá los siguientes beneficios para tu negocio: 

  1. Afianzarás la relación con tus clientes, haciendo que perdure en el tiempo. 
  1. Te permitirá reconocer la acogida de tus productos en el público para identificar qué es lo que realmente necesitan.  
  1. Te ayudará a conocer cuáles son las fortalezas y debilidades de tu empresa 
  1. Podrás tener ventajas sobre tu competencia 

Estos son por mencionar, algunos de los beneficios que la voz del cliente trae para tu negocio, hacer que se sienta escuchado e importante, será fundamental para que su experiencia sea inolvidable. 

De nada sirve la implementación de esta estrategia si no la analizas de la manera indicada, porque como es evidente, lo que no se mide, no existe.  

Para esto, puedes recurrir a herramientas como correos, encuestas, tus redes sociales y a partir de las respuestas obtenidas, podrás hacer una evaluación de sus gustos, intereses, interacciones con tu marca, tiempo de permanencia en tus redes y otros factores que te permitirán tener un panorama claro para mejorar tus servicios y ofrecer productos novedosos a tus clientes. 

La voz del cliente concede la oportunidad de evitar malas experiencias a los usuarios con tu marca. 

Veamos un ejemplo: 

Diana es una joven que hace más de tres años, sigue la página de una marca de ropa femenina, le gusta el contenido, la identidad de la empresa y los productos que esta ofrece, sin embargo, Diana no se ha decidido por comprar ninguno de los artículos. 

Un día cualquiera, se anima a comprar dos camisetas, pero lo hace de manera virtual; al preguntar por las prendas, se encuentra que, en el sitio web de la empresa, tiene la posibilidad de hacer su pedido por WhatsApp y accede a realizarlo por este medio, ya que siente mayor cercanía y piensa que pude ser más efectivo. 

Al escribir para averiguar por la disponibilidad del producto, recibe un mensaje automático que le da una bienvenida e inmediatamente, le ofrece un menú de opciones, luego de esto, es atendida por un asesor que además de confirmar la disponibilidad de las dos prendas, le brinda un servicio increíble.  

Después de esto, Diana se dispone a realizar su compra y cuando el producto llega a su casa, se sorprende al saber que es mejor de lo que esperaba, tanto el servicio como las prendas, logran cumplir sus expectativas.  

Cuando la confirmación de recibido se ha hecho efectiva, la empresa se dispone a enviar una pequeña encuesta para que evalúe cómo fue su experiencia y qué factores pueden mejorar, a lo que Diana responde positivamente. 

La empresa, al recibir la respuesta de Diana, se dispone a mostrar a su público por medio de este “testimonio”, su satisfacción con los productos y el servicio recibido. 

Sin duda, tanto el cliente como la empresa, recibió los resultados esperados. Sin embargo, esta situación no será la única que se presente porque no todos los usuarios tienen los mismos intereses, así que una experiencia insatisfactoria permitirá reconocer en qué está fallando, ya sea el producto o el servicio que ofreces y esto, dará pie a la creación de estrategias efectivas que se ajusten a las necesidades de cada cliente. 

La implementación de voz del cliente en tu negocio debe ser un proceso consciente, en el que realmente escuches sus deseos y necesidades para ofrecer un feedback que le permitan tanto a él como a tu empresa, identificar todo aquello que esté direccionado al crecimiento y mejora de tus servicios. Realizar un análisis juicioso y evaluaciones constantes, te harán destacar del resto de compañías del mismo sector porque ofrecerás experiencias inolvidables que fidelicen a tus clientes activos y capten la atención de nuevos. 

Referencias 

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