La mayoría de empresas hoy en día están orientadas al cliente, donde el foco es el prosumidor y las experiencias que viven con la marca, es decir, lo primero que se debe hacer es analizar el prosumidor, escuchar y entender sus percepciones, expectativas y preferencias; las empresas deben de tener presente el valor de la retroalimentación de los clientes para poder interpretar los datos que nos brindan los prosumidores. 

Escuchar a los clientes es un pequeño impulso para convertirse en el número uno del sector en el que se encuentre, por eso es importante identificar los patrones de comportamiento del público objetivo y comprender cuáles son sus puntos débiles, qué experiencias han tenido con la marca y qué carece el mercado; analizar si el producto o servicio que estoy prestando si está resolviendo los problemas de los consumidores.  

Es por eso que, se debe crear canales de comunicación B2B, aumentar los contenidos de valor, mejorar e innovar en las estrategias que se están implementando digitalmente, buscar falencias que se puedan convertir en fortalezas, entre otros. 

Ahora bien, el análisis de voz se puede utilizar para proponer nuevas ideas de contenido o porque no, un nuevo producto innovador.  Para esto, es importante comprender varias cosas: 

  1. Tener una retroalimentación con los clientes por medio de diferentes análisis, ya sea por encuestas, interacciones o el canal de servicio al cliente. 
  1. Tener una retroalimentación indirecta por parte de los clientes, es decir, analizar la información por medio de sus publicaciones, likes, comentarios, experiencias, entre otros. 
  1. Tener una retroalimentación deducida por medio de las métricas que arrojen las diferentes herramientas que se utilicen para los diferentes objetivos que se quieren alcanzar, por ejemplo, el tráfico en el sitio web, historial de compras, clics, etc. 

Sin embargo, para tener un buen análisis de voz se debe de implementar herramientas que ayuden a generar diferentes informes que permitan analizar tendencias, segmentar datos, tener un análisis de correlación, entre otros. 

Mito: las empresas omiten los comentarios negativos, porque solo les interesa los comentarios positivos que tengan frente a ella. 

Realidad: obtener un feedback por parte de los clientes ayudara a identificar y clasificar los puntos débiles en los cuales se debe trabajar para mejorar la efectividad de la empresa, servicios y productos. 

Mito: la voz a voz no es tan relevante en una empresa, es mejor invertir en publicidad. 

Realidad: tener una buena reputación ameniza la búsqueda de los usuarios a la hora de consumir o adquirir cualquier servicio o producto, ya que, los prosumidores investigan las diferentes empresas que hay en un mercado en específico y escogen la que más afinidad les transmita, dado que, remueve emociones y sacia necesidades que tengan en el momento y por eso, es importante, apuntar las estrategias a las afinidades de los usuarios, para reducir quejas y aumentar la efectividad de la empresa. 

Mito: hay que pensar como vender el producto. 

Realidad: se debe tener una conciencia de marca, ya que, existe la necesidad de conocer las razones que hay en la preferencia por la empresa en el mercado y su vez medir su valor agregado. Es decir, por medio del cliente se determinará como se está viendo la marca desde afuera, qué perspectivas está teniendo los diferentes prosumidores al cruzarse con ella, y es ahí donde se observará la calidad de lo que se está ofreciendo. 

Para finalizar la voz de los clientes, se puede utilizar de muchas maneras para beneficio de la empresa, haciendo que haya un aumento en la satisfacción de los clientes, mejorar el rendimiento, los tiempos de espera, mejorar la eficacia y muchos aspectos más que determinan a una marca para ser competitiva en el mercado y a su vez generar una recordación.  Trayendo consigo una fidelización y así expandir cada vez más el nicho de mercado. 

Si no sabes analizar cómo se sientes tus clientes con tu marca, nosotros te ayudamos. No olvides que, saber las necesidades, emociones y deseos de tus usuarios es fundamental para el éxito de tu empresa. 

Referencias: 

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