La evolución de atención al cliente en las empresas ha sido un proceso de forma continua y sucesiva a través del tiempo, donde muchas empresas junto con estos cambios han ido evolucionando, pero otras se habían quedado en lo tradicional, pero debido a las situaciones que se han presentado en el mundo como el COVID-19 han obligado a las organizaciones a evolucionar y sumergirse en lo digital, para así mejorar, y tener una mejor conexión cliente-empresa. 

Las empresas se vieron obligadas a implementar nuevas herramientas digitales tales como las redes sociales  incluidas Facebook, Instagram, Whatsapp, creación de blogs o páginas Web, entre otras, para sobrevivir a esa situación y así mismo seguir posicionada en el mercado. 

Antes de la pandemia, algunas empresas manejaban estas redes, pero la mayoría de estas eran empresas virtuales, y las pocas que tenían tienda física, no eran tan fuertes en la virtualidad y en las estrategias digitales, por ende la mejor solución de atención al cliente, era asistir directamente a la empresa, donde los asesores atendían una persona a la vez y esto requería de más tiempo. 

Por el contrario, en la actualidad, al convertirse lo digital en una herramienta de importancia para la función, sostenimiento y satisfacción de clientes, han facilitado tanto a la empresa como clientes; convirtiéndose la atención una manera más rápida y eficiente, pues la empresa con estas nuevas herramientas tiene la capacidad de atender varias personas al tiempo y satisfacer sus necesidades, y así mismo estas personas, tienen la capacidad de sumergirse en estas redes sociales, investigar e indagar más a fondo sobre la empresa y tener muchos más recursos a la mano para así tener una comunicación más cercana y acertada. 

En la actualidad, el surgimiento de los call center en las empresas ha incrementado la eficiencia en atención al cliente, donde la inteligencia artificial está jugando un papel muy importante, en la solicitud y acercamiento respecto el cliente con la empresa, ofreciendo así con esta expansión tecnológica un servicio más cómodo, individual y personalizado. 

Como se mencionó anteriormente, estas redes sociales y herramientas digitales para implementar  en algunas empresas se comenzaron a popularizar en el año 2010 pero fue hasta el 2019 que tomo fuerza por la situación sanitaria del COVID-19, donde las empresas buscaban seguir fidelizando a sus clientes, por medio de estas plataformas dándole más importancia, y más actividad y acercamiento cliente-empresa, cabe resaltar que para implementar estas nuevas estrategias digitales en las empresas es indispensable el esfuerzo y responsabilidad de las mismas, puesto que por medio de este un mal comentario circula de manera rápida e influye en gran parte a nuevos clientes. 

La atención al cliente que brindan las empresas se ha convertido con el paso del tiempo en la voz de las marcas, pues como se mencionó anteriormente, los usuarios antes de adquirir un producto o servicio, se basan a través de los comentarios de los anteriores compradores, para así tomar una decisión sobre la adquisición de dicho producto, por ende, las organizaciones deben de incorporar nuevos métodos para que la atención al cliente, sea agradable y así estos la puedan recomendar a nuevas personas. 

El servicio al cliente tradicional se ha modificado, pasando de la satisfacción de las necesidades y las expectativas de cada cliente, a la anticipación, y proyectando un valor agregado para así generar en estos una fidelización con la marca. 

Todo cliente, además de buen producto y servicio busca con estas nuevas alternativas que su experiencia sea grata en todo el proceso de atención al cliente, estas son algunas de las recomendaciones: 

  1. Buscar alternativas para que los clientes no tengan que esperar para ser atendidos, pues en el lapso de espera pueden contactar la competencia 
  1. Buen trato con los clientes, que este sienta que la empresa es como su casa 
  1. Que el equipo de atención al cliente conozca los productos o servicios a la perfección 
  1. Ofrece opciones donde los clientes puedan solucionar algunas dudas sin tenerse que contactar directamente con la empresa 

Finalmente, cabe resaltar que así como las tecnologías están en constante cambio, así mismo deben de evolucionar las organizaciones y moverse a su ritmo, pues cada empresa debe de estar en la capacidad de atender todos los canales, cumplir con las demandas de sus clientes, y mantener la fidelidad en los mismos y con esto atraer nuevos clientes para el posicionamiento de esta. 

REFERENCIAS: 

Hernández, C., Hernández, C., Hernández, C., & Hernández, C. (2021, 7 marzo). La evoluciÃ3n de la atenciÃ3n tradicional al cliente online. Pimex – Blog. https://es.pimex.co/blog/la-evolucion-de-la-atencion-tradicional-al-cliente-online/ 

M. (2020, 21 octubre). La EVOLUCIÓN del servicio al cliente desde 1960 a 2020. Chat Center: Chat con Agentes Humanos 24/7.  

https://chatcenter.net/es/la-evolucion-del-servicio-al-cliente-desde-1960-a-2020/

Rosales, C. (2021, 20 septiembre). La evolución del servicio al cliente. Likedin.  

https://es.linkedin.com/pulse/la-evoluci%C3%B3n-del-servicio-al-cliente-carlos-rosales

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