Algunos pueden pensar que trabajar en un call center o en un centro de atención al cliente es sencillo. Hay quienes consideran que para conseguir un trabajo como agente de contact center, sólo es necesario coger el teléfono y atender las llamadas de los usuarios, sin embargo, la realidad es que este trabajo requiere de unas habilidades específicas para poder ofrecer un servicio de calidad y una experiencia de cliente óptima. 

Ser un agente de contact center, le brindará nuevas oportunidades a quienes realicen esta labor, a medida que van desarrollando sus propias habilidades, y van ganando otras como: 

  • Tener capacidad de aprendizaje: se debe tener en mente, que este trabajo requiere la capacidad de aprender acerca del producto y servicio que se está atendiendo, para brindar información correcta y oportuna de este. El agente debe apropiarse de esta información para trasmitirla con fluidez, para así, generar confianza en el cliente. 
  • Ser paciente y tolerante: muchas personas no tienen la capacidad de tolerar a un cliente inconforme o grosero, razón por la que muchos desisten de este trabajo como agentes. Se debe aprender a manejar la calma y saber manejar a los clientes difíciles, con el fin de llegar a una solución y entregarle al cliente lo que necesita.  
  • Ser organizado y responsable: un agente debe estar atento a registrar bien la información de cada contacto de sus clientes; esto le ayudará a llevar de una mejor manera su día a día, permitiendo llevar el control de las actividades, llamadas y estado de sus clientes de manera adecuada, ya sea por un CRM, un sistema de call center o procesos de documentación ya establecidos.  
  • Ser creativo: no siempre se va a tener la respuesta literalmente escrita para el cliente, por eso se debe aprovechar el conocimiento que se ha adquirido, para dar respuestas claras y seguras al cliente, así este se va a sentir confiado al hablar con el agente. 
  • Ser amable: esto va más allá de saludar de buena manera, implica estar atento a lo que dice el cliente, a las señales que este comparte en las interacciones con el agente y a saber que el usuario no está hablando con una máquina sino con una persona que está en la capacidad de bridarle soluciones. 
  • Tener empatía: las personas que se comunican con una marca, por medio de un Contact Center, tienen una necesidad de servicio por resolver, por esto, los agentes deben ser personas que sepan manejar sus estados de ánimo, tengan la capacidad de conversar con una persona que esté alterada y debe contar con la claridad de que su trabajo consiste en ayudar a encontrar solución a los problemas de quienes lo contactan. 
  • Tener habilidades de comunicación: se debe hablar a los clientes con un lenguaje sencillo, poco técnico y fácil de entender. Esto facilita la comunicación con el cliente, y por tanto, el ofrecer el producto y servicio. 

Hay muchas habilidades que los agentes adquirirán con la experiencia, pero estas siete son un buen comienzo para aquellos que desean ser buenos representantes de marca; pero lo más importante, es conocer que un agente de Contact Center se encarga de ofrecer experiencias memorables para los clientes. 

Referencias: 

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