Brindar experiencias humanizadas, es un elemento clave a la hora de conectar y crear un vínculo positivo con el cliente. Además, en la actualidad es un valor agregado que da un plus importante a las empresas en un mercado competitivo. 

Luego de la pandemia, los consumidores de Latinoamérica son mucho más exigentes, buscan un buen trato por parte de las empresas e incluso el 71% de ellos podría abandonar la marca después de una experiencia desafortunada. (Solis, 2022). 

A continuación, te contaremos la importancia de brindar una atención humanizada aplicada con en una buena estrategia de marketing para mejorar la experiencia de los clientes. 

Generar una experiencia humanizada con los clientes, es un proceso que se da mediante un canal de contacto determinado que dispone una organización para tener un acercamiento más humano con los clientes. Por ejemplo, una empresa puede implementar un servicio de call center con un equipo entrenado para ofrecer una óptima atención a los usuarios. Esto no sólo se limita a una interacción con humanos, lo importante es brindar a los clientes un servicio automatizado en la atención, personalizado y efectivo. (Semprún, 2022). 

Una experiencia humanizada no siempre tiene que ser necesariamente de persona a persona, de humano a humano, puede ser mediada por una plataforma tecnológica, lo que se debe tener en cuenta es el trato que se le brinde al cliente en su experiencia en el servicio. 

Con este tipo de atención, el cliente asciende un escalón, este se siente hace parte esencial de la compañía y deja de ser un simple consumidor más. “Lo que se busca con la atención humanizada es humanizar, valga la redundancia, a la empresa, sus servicios y productos, dándole al cliente la relevancia que se merece sin importar el tipo de gestión que realice.” (Semprún, 2022). 

Una experiencia humanizada se da cuando las empresas se pone en los zapatos de los clientes, se preocupa por dar una buena atención con sus servicios y dar una solución efectiva, son comprensivos, entienden el valor de la persona como ser humano y tienen una conexión amena con cada usuario, todo esto sin importar un beneficio económico, en primer lugar siempre está la persona. (Semprún, 2022). 

Para implementar una experiencia humanizada efectiva es importante contar con un talento capacitado y entrenado, el soporte, una estrategia sólida de servicio al cliente, además de contar con un sistema de autogestión de inquietudes, quejas, reclamos, opiniones de los clientes para así brindar mejorar la experiencia de los usuarios. De esta manera se podrá fortalecer el vínculo con ellos y se crea una relación más cercana, por otra parte podrán mejorar los procesos relacionados con el funcionamiento del negocio para brindar un mejor servicio. (Semprún, 2022). 

Ten en cuenta las siguientes habilidades a la hora de aplicar una estrategia de atención más humanizada con tu equipo:  

  1. Capacidad de acompañar, asesorar y orientar. 
  1. Sensibilidad y comprensión. 
  1. Tolerancia, paciencia, autocontrol. 
  1. Dinamismo y creatividad. 
  1. Razonamiento y persuasión. 
  1. Capacidad de escucha. 
  1. Buen trato y empatía. 
  1. Igualdad. 
  1. Inteligencia y reflexión. 
  1.  Humildad para aceptar errores. 

Tomado de: Colmena seguros. 

Las plataformas digitales son uno de los principales medios para entablar conversaciones con los usuarios, uno ejemplo de estos es el chatbot, “este se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar la experiencia de cliente en cuanto a la resolución de los problemas de los usuarios de una forma rápida y sencilla.” (Ibeas, 2022).  

Pero las empresas han identificado que se debe brindar un toque más humano en esta plataforma, ya que muchas personas no se sienten en total confianza a la hora de usar estos servicios, así lo expone un estudio de la consultora global de CX, Findasense. 

Esta herramienta está diseñada con inteligencia artificial (IA) para brindar respuestas automatizadas y efectivas a determinadas preguntas que hacen los clientes. Estos simulan una conversación con un asesor de la compañía en tiempo real a través de las redes sociales, páginas web e incluso por WhatsApp. Aplicar esta estrategia no solo mejora la experiencia de los usuarios sino también mejora la productividad de las compañías (Ibeas, 2022). 

El estudio de Findansense arroja que el 63% de usuarios se sienten satisfechos con la experiencia interactiva con el chatbot, sin embargo, este porcentaje afirmó la necesidad de una asistencia humana y con un trato diferente para resolver sus dudas y brindar una solución efectiva. Para lograr este objetivo y humanizar el chatbot, es necesario conocer en profundidad cuáles son las necesidades de los consumidores con tecnología y recopilar información de valor, clasificarla y segmentarla de manera rápida y eficiente para crear una experiencia humanizada y personalizada, lo cual generará también beneficios para la empresa. (Ibeas, 2022). 

Para concluir, ya sea por medio de plataformas digitales, redes sociales, canales telefónicos, atención física de persona a persona siempre se debe  tener en cuenta el trato digno, tolerante, comprensivo y respetuoso, como también, brindar un acompañamiento efectivo para dar solución a todos los requerimientos de los clientes, para así conectar y crear un vínculo positivo con las personas. 

Incluso, este trato no sólo debe aplicarse con los clientes externos sino también debe hacer parte de una cultura organizacional para que de esta manera los colaboradores lo adapten y lo incluyan en sus procesos laborales y en la vida cotidiana. 

Referencias:  

-Ibeas, David (Febrero, 2022) “Humanizar los chatbots: el reto de 2022”. Recuperado de: https://contactcenterhub.es/humanizar-los-chatbots-el-reto-de-2022-2022-15-35169/ 

-Osorio, Mariela. “Humanización de los servicios de salud”. Recuperado de: https://www.colmenaseguros.com/arl/gestion-conocimiento/formar-presencial/memorias_eventos/Documents/4-Experiencia-Exitosa-Humanizacion-de-los-Servicios-de-Salud-Hosp.pdf 

-Solís, Isaac. (7 de abril 2022). “5 razones por las que los clientes gastan más para tener buenas experiencias”. Recuperado de: https://www.elfinanciero.com.mx/opinion/colaborador-invitado/2022/04/07/5-razones-por-las-que-los-clientes-gastan-mas-para-tener-buenas-experiencias/ 

-Semprún, M, Gabriela (1 de abril 2022). “Atención humanizada en salud: qué es, ejemplos y cómo darla”. Recuperado de: https://www.keos.co/atencion-humanizada-en-salud-que-es-ejemplos-y-como-darla/ 

Comentar

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Habeas Data

Artículos relacionados

También te puede interesar

Pin It on Pinterest

Share via
Copy link
Powered by Social Snap