En la actualidad no basta con enfocarse en un solo departamento de servicio al cliente. La experiencia exitosa del cliente requiere la integración de toda la organización durante el proceso para lograr de forma colectiva que el usuario tenga emociones y reacciones positivas al recorrer cada punto de contacto y de esta manera brindar una experiencia optima y adecuada que lleve al mejoramiento en el servicio.  

¿Qué es? 

El servicio al cliente es la acción y asistencia implementada por una empresa que brinda a sus clientes antes, durante y después de comprar sus productos o servicios, teniendo como objetivo crear vínculos entre la empresa y el cliente para crear relaciones duraderas a largo plazo. 

La experiencia del cliente son todas las interacciones que existen entre el cliente y la empresa como el relacionamiento, soporte, interactividad, marketing, diseño de producto, interacción y comunicación. 

¿Cuáles son sus diferentes?  

  1. Enfoque: el servicio al cliente se enfoca más en la empresa que en el cliente, en cambio la experiencia del cliente tiene en el centro al consumidor, creando estrategias para que este aumente la percepción positiva de la empresa. 
  1. Integración: el servicio al cliente está conformado por un solo departamento mientras que la experiencia del cliente requiere que se involucre toda la organización, logrando que el consumidor viva experiencias valiosas en cada punto de contacto. 
  1. Procesos: el servicio al cliente se limita a dar respuesta en determinado momento a cualquier requerimiento, en cambio la experiencia del cliente comprende y analiza la forma en que piensa y se siente el cliente cada vez que interactúa con la empresa. 
  1. Conexión: el servicio al cliente tiene el objetivo de resolver problemas durante la interacción del consumidor, la experiencia del cliente se centra en crear relaciones para mantenerlas durante todos los puntos de contacto. 

Más allá de brindar un servicio es lograr una experiencia donde el cliente se sienta satisfecho en cada una de las interacciones con la empresa, generando sentimientos positivos que creen vínculos que sobrepasen la compra. 

QuestionPro. (s.f.). QuestionPro. Obtenido de QuestionPro: https://www.questionpro.com/blog/es/diferencia-entre-experiencia-del-cliente-y-servicio-al-cliente/ 

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