En el momento que se emplea un chatbot en las funciones de una empresa, este empieza a facilitar y automatizar procesos que son realizados por los empleados, respondiendo apropiadamente y entendiendo con coherencia el lenguaje humano y transformando la forma de interacción de los consumidores en diferentes procesos ya sea de venta, fidelización, queja o reclamo.    

Estos softwares tienen un crecimiento en el área de servicio al cliente, mejorando la experiencia en las diferentes funciones y ayudando a reducir los procedimientos que los empleados deben de asistir, permitiéndoles ejecutar otras actividades que generen valor a la empresa.  

Los chatbots aprenden a relacionarse en el transcurso de las interacciones que tienen con los usuarios, puesto que, su logaritmo responde de acuerdo a la información que le suministren, si no se obtiene una respuesta por parte de él, este proporcionará una observación similar a lo que se le cuestione, de lo contrario, redireccionará ese caso a un humano para finalizar exitosamente dicho procedimiento.  

De modo que, los softwares son diseñados para funcionar y ejecutar diferentes actividades repetitivas sin el apoyo de los humanos, pero estos no dejan de ser esenciales en el desempeño de los chatbots, es decir, las personas son las que configuran y diseñan el programa para garantizar su funcionamiento, y brindar una excelente experiencia.  

Ahora bien, uno de los errores más comunes al hablar de los chatbots y las funciones que deben realizar, es que van a suplantar a los agentes de experiencia y van a solventar todos los problemas que existan en algunas funciones determinadas. Sin embargo, los asistentes digitales son efectivos en la medida de realizar tareas repetitivas, pero las respuestas que no puedan ser automatizadas por un chatbot, son atendidas por los empleados de la empresa.   

Por ende, los casos que ameriten un grado más de atención serán supervisados y atendidos siempre por un agente, ya que es más posible tener un contacto personalizado y en algunos casos, emocional.  

Hay unos puntos a favor para los asistentes digitales, los cuales hacen que su eficiencia sea más rápida, por ejemplo, su capacidad de brindar una respuesta rápida a los usuarios y tienen la posibilidad de trabajar 24/7. 

Los chatbots tienen la capacidad de realizar múltiples tareas al mismo tiempo, son eficaces en generar una respuesta rápida.  

Por otra parte, es importante que exista una transparencia en el momento de realizar un cambio entre humano y máquina, es decir, el informar al cliente cuando se efectúe el cambio de asesor es realmente importante, ya que, transmitirá confianza y bloqueará cualquier confusión que se pueda presentar.  

Existen varios puntos que favorecen al humano en el servicio al cliente, para mencionar algunos: 

  • Solución de problemas: Son capaces de brindar una solución más profunda a problemas más complejos, permitiendo una satisfacción más completa del servicio que se está prestando.  
  • La interacción con un humano es más cotizada que hablar con un robot.  
  • En el momento de resolver problemas complejos, es capaz de tomar diferentes decisiones u opciones que sean más convenientes para el cliente, ya sea devolución de un producto o servicio, entre otros. 

En conclusión, cuando se habla de un servicio al cliente, se debe elegir una opción que brinde una mejor solución y que beneficie tanto a la empresa como al cliente, por ende, existen varios escenarios donde los chatbots van a ser más efectivos que la participación de un humano, pero a su vez existen muchos otros donde estrictamente debe ofrecer el servicio un agente de experiencia, sin embargo cuando se implementa la fusión entre máquina y humano el trabajo se volverá más fácil y eficiente para poder alcanzar los objetivos propuestos en la organización.  

¿Cuál crees que se deba de utilizar para el área de servicio al cliente?  

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