Si has decidido implementar un IVR, o Interactive Voice Response, como estrategia de atención a tus clientes, este artículo es especialmente diseñado para ti.  

Un IVR, es una respuesta de voz interactiva que consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el cliente a través de grabaciones de voz que lo conducen por un menú de opciones hasta llegar al punto de contacto deseado. 

Antes de decidirte en realizar la compra o contrato para este servicio, es importante que tengas en cuenta los 5 aspectos más relevantes, para que no incurras en errores que resulte más costosa la implementación de tu IVR.  

Lo primero que debes tener claro, es que implementar un IVR además de ahorrar costos en tu empresa, debe facilitarle la vida a tu cliente.  

Si te concentras solamente en ahorrar costos, lo único que estarás logrando es un cliente furioso e insatisfecho.  

Si tienes una sincera intención en mejorar la experiencia del cliente con tu empresa, entonces puedes seguir leyendo los 5 tips que hemos preparadopara que tu IVR sea todo un éxito.  

Tip 1: Mensaje de Bienvenida 

El mensaje de bienvenida del IVR debe ser muy breve, con algo simple como “Buenos días, tardes o noches, escucha con atención las opciones que tenemos para ti”.  

 No necesitas dar ninguna reseña sobre lo que hace tu empresa, ni ningún tipo de propaganda sobre tus productos y servicios.   

 Esto lo dejas para los momentos de espera, no en la apertura.  

Tip 2: Menú de navegación 

No olvides que el IVR es un servicio de atención multitarget, ¿Te has llegado a comunicar con un IVR y que te dé una lista interminable de opciones?  

Seguramente después de la cuarta opción ya no recuerdes cuáles fueron las primeras y tengas que escucharlo nuevamente.  

Tip 3: Cambio 

Lo ideal es que después del primer o el segundo menú, el usuario ya obtenga algo a cambio.  

Si te excedes de esto y no encuentras manera de optimizar tu árbol, puedes ver la alternativa del uso de los DID, en donde cada número vaya a un IVR más específico:  

  • 444 1234 para cancelaciones  
  • 444 4567 para soporte técnico   
  • 444 7890 para ventas y consultas.  

Tip 4: Elige el orden  

El orden de las opciones presentadas en el menú, no debe ser arbitrario, deben corresponder con lo más solicitado por los clientes.  

Si la mayoría de tus clientes llaman para obtener el saldo de la cuenta, esa debería ser la primera opción presentada en el menú. 

 Del mismo modo, si hay una opción a la que solo entra un porcentaje mínimo de clientes (menos del 5%), entonces debes evaluar sacarla del menú.  

Tip 5: Permite la huida  

En cualquier momento del árbol de IVR, el cliente tiene que tener la posibilidad de pedir que se lo derive a un agente.  

Si tu cliente no encuentra la opción adecuada para él en el menú y la posibilidad de hablar con un agente, no se le presenta o está tan oculta que tiene que dar mil vueltas para entender cómo debe hacer, entonces lo único que vas a conseguir es que cuando logre finalmente encontrar la opción, el agente ya entre perdiendo 3 a 0 con un cliente frustrado.  

El objetivo de un IVR no debe ser solamente darle funciones de autoservicio al cliente, sino que puede ser muy útil para obtener datos del cliente, cómo número de cuenta, número de identificación y derivar la llamada al agente con más capacidades para atender su problema ya con los datos concretos del cliente.  

Los que en definitiva podrán decirte si tu IVR cumple o no con los objetivos, son los usuarios finales.  

Para medir la experiencia de tus clientes con el sistema, pregúntale cómo fue su nivel de satisfacción con el servicio ofrecido.   

Para esto, puedes implementar una breve encuesta de no más de 3 preguntas para que respondan antes de finalizar la llamada.  

Esta acción es de mucha utilidad para medir la satisfacción de tus clientes y capturar sus percepciones inmediatas del sistema.  

Ten presente estos tips al momento de implementar tu herramienta de atención al cliente, después de probar y retroalimentarte con la experiencia tus usuarios, permítete cambiar.  

El diseño del IVR no tiene por qué ser el definitivo, realiza pruebas pilotos, analiza encuestas y luego inclúyelo en un proceso de mejora continua.  

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