Cuando se empieza hablar de la satisfacción de los clientes, es importante determinar por qué es fundamental medir y analizar estos elementos, puesto que, para cualquier empresa que está inmersa en el mercado, ya sea de servicios, manufactura, productos, etc., se debe determinar cómo se sienten sus clientes frente a la marca, cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas. 

Es decir, al medir los sentimientos y emociones de los usuarios respecto al servicio o producto que se le está ofreciendo, es más fácil brindar y satisfacer las necesidades de los posibles clientes y a su vez aumentar el rendimiento de la empresa. 

Ahora bien, alcanzar una mejora en la satisfacción de los clientes, es algo que no se hace de la noche a la mañana, es un proceso que se debe de ir construyendo en la medida que se van mejorando las estrategias que se quieran llevar a cabo. 

Por esto, se debe implementar herramientas que ayuden y sirvan como impulso para aumentar la satisfacción en los servicios que se están prestando: 

  1. ¿Cómo se sienten los empleados en la empresa?: cuando se quiere implementar un cambio por fuera de la empresa, primero se debe inspeccionar que está pasando dentro de la organización, cómo está el clima de trabajo, validar cómo se sienten los trabajadores respecto al puesto en el cual desenvuelven, etc.  

Por ende,  en el momento que se quiera elevar la satisfacción de los clientes, esta se va ver reflejada en los empleados, es decir, si los agentes de experiencia están a gusto en la empresa, tiene un puesto de trabajo limpio, cuentan con los elementos para brindar mejor los servicios que este ofreciendo, se interesan por su bienestar, su crecimiento como persona y profesional, esto, se va a evidenciar en el momento que tengan una confrontación con el cliente, puesto que las emociones brindan una mejor confianza en el momento de adquirir cualquier servicio o producto y así mejorara la satisfacción del cliente y a su vez la reputación de la empresa. Ahora bien, cuando estamos en el proceso de mejora en cuanto a cómo se siente el cliente con la empresa, es importante brindarle las herramientas para que esté exprese sus sentimientos frente a la misma, es decir, se le debe brindar elementos como encuestas, interacciones por medio de las redes sociales y diferentes herramientas para poder captar lo que el cliente quiere hacer saber a la organización. 

  1. Proceso de análisis de indicadores clave: este proceso nos permite recopilar, analizar y crear indicadores que permitan calificar los rendimientos que se estén llevando a cabo, teniendo en cuenta las referencias para poder identificar unas buenas prácticas de mejora. Es decir, utilizar métodos para reducir o eliminar el tiempo de espera, desplazamientos y facilitarle al cliente los servicios que este requiere. 
  1. Manual de servicio: este manual existe con el fin de unificar los servicios en todos los empleados, es decir, cada empleado tiene una forma particular de vender servicios y productos por medio de emociones y experiencias, permitiendo una preferencia en los clientes en el momento de ser atendidos, de modo que la función del manual es contrarrestar eso y por el contrario hacer que todos los empleados estén en una misma sintonía y así poder causar una experiencia única con lo que brinda la empresa por medio de los colaboradores. 

En ese orden de ideas, cuando nos referimos a la satisfacción del cliente no quiere decir que todas las empresas lo necesitan, puesto que, se utiliza en la medida que las organizaciones sientan que deben mejorar, ya sea la calidad de sus productos o servicio, el tiempo de espera, entre otros.  

Por lo tanto, se debe comprender qué necesidades hay para poder implementar unas adecuadas herramientas. Puesto que, al proyectar la estrategia que se va a implementar al plan de mejora se debe de desarrollar el ciclo en 4 factores importantes los cuales son: planear, hacer, verificar y actuar. 

Cuando pongamos en marcha las estrategias que se quieren llevar a cabo, se podrá solucionar la mayoría de problemas que tenga la empresa ya que, va a estar en un continuo mejoramiento, cambiando la filosofía de la empresa, apuntando siempre a lo que necesita el cliente para así crear un vínculo entre empresa y marca, permitiendo así aumentar la satisfacción, confianza y reputación. 

Referencias: 

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